五千元名牌鞋鞋底遭擅自调换，丰巢洗护称清洗损坏，正协商赔偿。

近日，广东消费者杨女士反映，其价值5500元的品牌鞋在丰巢洗护服务中被擅自更换鞋底，鞋头变形、品牌标志被替换为“fashion”，导致鞋子面目全非，丰巢客服回应称，更换鞋底是因清洗过程中损坏，属于内部补救行为，但未提前沟通或获得授权，丰巢方面曾提出1800元及2700元两套赔偿方案，杨女士未接受，认为其行为违背商业诚信，丰巢自布局洗护业务以来，客诉频发，品控体系薄弱，服务流程权责模糊问题突出，丰巢正与相关部门协商，将安排专人跟进处理赔偿事宜。

日前，广东一位消费者杨女士向媒体反映，她在使用丰巢洗护服务时，一双价值不菲的名牌鞋遭遇了令人意外的“改造”，据她描述，这双购买时价值5500元的品牌鞋被送至丰巢清洗，当她取回时却发现，鞋底已被擅自更换，整双鞋的外观也变得面目全非——鞋头明显变形，原本位于鞋尾的品牌标志更是被一个“fashion”字样替代。

杨女士在接受采访时表示，当时她准备将鞋子送去洗护，但没想到最后得到的竟是一双鞋底被调换后的“新鞋”，她认为，丰巢虽然是提供洗护服务的第三方，但未征得顾客同意就擅自操作，显然违背了最基本的商业诚信，事后，丰巢方面曾提出两个赔偿方案：第一次愿意赔偿1800元，但在协商中提高到了2700元，然而杨女士始终没有同意，她强调，提出3000元的赔偿标准并非为了“讹人”，因为不论鞋子价格高低，都不该被如此随意对待，更何况，这款鞋子的官网售价目前已经上涨至7400元，她若想重新购买同款,必须花费比此前更多的钱。

针对这起事件，丰巢客服回应上游新闻记者的询问时坦承，更换鞋底是因为鞋子在清洗过程中损坏，公司内部行为评估后进行补救，但他们也同时承认，相关操作并未提前与消费者沟通，更未获得授权，关于最终的赔偿方案，对方表示目前无法作出具体回应，正在与公司相关部门协商确认,将有专人后续跟进处理。

作为一家从快递柜起家、逐步拓展洗护市场的行业品牌，丰巢自2015年成立以来，依托智能快递柜构建起全新的末端寄递服务模式，截至2024年5月，其智能柜已在全国部署超过33万组，覆盖20.9万个社区，可以说解决了大量“最后一公里”的物流痛点，但鲜为人知的是，丰巢在过去几年一直面临着持续亏损的压力——数据表明，2021年到2023年，丰巢经调整后的净利润分别达到负14.14亿元、负8.42亿元以及负1.85亿元，直至2024年前五个月，公司才实现盈利约7160万元,财务状况才算有所缓解。

可能是眼见成熟生意前景有限，丰巢开始将目光投向洗护这类高频的日常生活服务，三年前，丰巢曾在营销端高调推出“线上下单+柜机存取”的一体式洗衣模式，号称“29元洗羽绒服”“79元任洗两双鞋”，该低价策略一度吸引大量用户体验投入，2023年底，丰巢又在中山东凤镇自建洗护工厂，面积达4200平方米，正式涉足专业洗护链条,以求提升交付质量与服务稳定性。

应当说，丰巢布局洗护业务的初衷可能是拓展第二增长曲线，在盈利能力尚若大幅降低的其他业态中寻找突破，然而理想很丰满，现实却很残酷，尽管布局时间不长，该服务的客诉率却不低，多位消费者曾在社交平台反映，订单结束后收到的是有明显污渍的衣物，甚至有人发现整件衣服出现破损现象；而在索赔沟通环节，相关服务商表达常常含糊,赔偿方案难以落地。

以本次同样引起热议的案例为例——一位用户称其送往丰巢洗护的Gucci老爹鞋，清洗回来不仅鞋垫消失不见，还被人加上了与其脚型不合的“增高鞋垫”，从这起事件来看，与其说是操作中小概率的意外，不如归结为丰巢处理流程中审核盲区与权责模糊的症状，多位业内人士指出，与其迅速扩张市场空间、压低单价、抢占用户群，洗涤方往往扮演了与大量代工厂机械式配合的角色，丰巢目前在全国与20余家代工厂进行合作，缺乏有效的第三方品控体系，而“轻资产运营”模式一旦触碰问题，就容易出现推诿现象——此乃近两年几次舆论风波共性的短板所在。

而且丰巢的资本路径也不是一帆风顺，2024年2月28日，其向港交所提交的IPO招股书因在法定审核期限内未完成聆讯（即未获得上市批准，主动或被动失效）而一度搁浅，更有信息提到，2024年9月12日，也就是丰巢披露上市招股书后的第12天，中国证监会对公司提出了多方面的问询，涉及协议控制结构（VIE）、合规性风险,甚至包括滞留费与包裹服务费的占比合约定价问题。

从宏观视角看，中国线上衣物送洗市场竞争已经进入白热化阶段，不论是衣物处理规格稳定性，还是丢失损坏后的退赔政策，几乎都要成为获客期间关键的隐形信任护唇地带，但一位行业人士提醒，一旦发生质量事故，如果客户导向的售后服务形同虚设，那么用价格战争取来的增量用户,回头也可以很快消失。